Ni kitabu cha malalamiko na mapendekezo nini. Jinsi ya kufanya kitabu cha malalamiko?

Tangu siku za Umoja wa Kisovyeti imani kuwa kulalamika chini, aibu na aibu. Hata hivyo, wakati moja kwa moja linakiuka haki za walaji, kuna madai ya ubora wa huduma, au unataka tu kupendekeza kitu kuboresha huduma bila ukaguzi hawezi kufanya. Malalamiko na mapendekezo - chombo kamili kwamba utapata kusikia muuzaji huduma wateja wao.

Ambayo mimea lazima kitabu kwa ajili ya malalamiko?

Kitabu maoni na mapendekezo zinahitajika kulinda haki za wateja wao. Kulingana na sheria kuhusu haki za walaji, kitabu cha malalamiko na mapendekezo lazima sasa bila kushindwa:

• katika maduka ya rejareja,
• katika mikahawa na mahoteli (kula maeneo);
• katika gari huduma (huduma ya binafsi);
• katika maduka ya dawa,
• katika hospitali na kliniki;
• katika hairdressing na uzuri saluni,
• makumbusho,
• Polisi Precinct katika pointi,
• katika vituo vya reli na viwanja vya ndege;
• katika ofisi ya makazi;
• katika ofisi ya posta,
• benki,
• katika sanatoriums na kambi majira ya joto.

Hiyo ni, popote baadhi ya watu kutoa huduma kwa wengine, kuwa kitabu cha malalamiko na mapendekezo. Ukaguzi unaweza kuandika ndani yake comers wote, bila kujali jinsia na hali ya kijamii.

haki za walaji

mnunuzi mahitaji ya kuelewa huduma ambayo maskini, ujuvi muuzaji, kuuza bidhaa kuharibiwa lazima kwenda adhabu. Katika hali hii, kuandika chanya au hasi mapitio inaweza kuwa mtu yeyote. Malalamiko ya vitabu inatolewa ombi la kwanza la matumizi. Katika hali hii, muuzaji ana haki ya kuuliza mlalamikaji kutoa hati. Sababu mahitaji kitabu pia mapitio ya mnunuzi ni wajibu wa kutamka.

Kwa upande mwingine, mfanyakazi lazima kutoa si tu kitabu yenyewe, lakini pia:

• kushughulikia;
• meza;
• kiti.

Juu ya malalamiko ya utawala lazima kujibu ndani ya siku 14. Ni muhimu kubainisha kwamba kama muuzaji anasisitiza kwamba kama kitabu si (kupotea, bado kuletwa) - huu ni ukiukaji wa kubwa kwa kampuni ambayo wanaweza kupata faini kubwa. kitabu sana kwa mapendekezo inavyoweza kuonekana kwa chochote: daftari, daftari kubwa, daftari kwa ujumla, kwa muda mrefu kama ni lazima unahitajika maalum kuziba nta muhuri na kurasa ni namba. Vinginevyo, kuna uwezekano kwamba madai hawataona uongozi.

Nini unapaswa kujua kichwa?

Naam, wakati watumiaji kujua haki zao. Hata bora wakati wanajua wao viongozi wajibu. Kwa hali mbaya na wateja wasioridhika na ndogo, na kulikuwa hakuna sheria ya Urusi, kila mmoja mkurugenzi katika kampuni yake haja kitabu cha malalamiko na mapendekezo. Maelekezo kuonyesha jinsi ya usahihi kufanya daftari kwa ajili ya mapitio zimetolewa chini:

• Ni bora kununua tayari-alifanya kitabu katika spetsmagazine. Hii ni kabisa hati kubwa, muonekano wa ambayo huathiri moja kwa moja ya picha ya kampuni.
• Kwenye kila ukurasa, unahitaji kuweka chini idadi (katika kona ya chini au ya juu kulia).
• Kitabu na uhakika wa kuunganishwa pamoja, na laces sana muhuri. haja ya kuweka muhuri juu ya makutano ya muhuri na kitabu (kama si, unaweza kuweka sahihi yako). Hii inafanyika kuhakikisha kuwa ilikuwa vigumu kimya kimya kuvunja muhuri.

Kwa sasa kuthibitisha kitaalam kitabu na mapendekezo hawana. Hata hivyo, ni lazima kuzaliwa akilini kwamba haja ya kuandaa hati kwa mujibu wa sheria za ndani. Kama kanda sio sheria za kuhusu kitabu cha malalamiko, inashauriwa kutumia utaratibu wa Wizara ya Biashara, 1973 №346.

Nini wateja kuandika?

Bila shaka, si mara zote utawala na usimamizi wa kusoma maoni tu hasi. Wakati mwingine wateja ni furaha kushiriki katika uzoefu daftari mazuri. Kwa ujumla, kitabu cha malalamiko na mapendekezo inayorekebisha:

• Usumbufu katika sekta ya huduma. Kwa mfano, ujuvi, kukataa kukubali bidhaa mbovu nyuma.
• Matumizi mabaya ya mamlaka ni pamoja na kuuza "chini ya counter" au kuongeza bei kwa maslahi yao.
• Chanya maoni kuhusu wafanyakazi na bidhaa. Wakati huduma kikamilifu kuridhika wateja.
• Mapendekezo ya kuboresha ubora wa kazi.

mkuu wa huu inatoa nafasi ya kuangalia biashara yako kutoka nje, ili kuboresha yake. Kwa wateja, nafasi hii kusikika.

Kama ni lazima kuwa zimeandaliwa mapendekezo kitabu?

Licha ya ukweli kwamba "otzovikom" inaweza kuwa daftari yoyote, sheria ya Urusi kunahitaji viongozi kuzingatia kibali sahihi. Malalamiko na mapendekezo, kwa mujibu wa uamuzi wa Serikali №55, unapaswa:

• na idadi katika kila ukurasa (ilikuwa vigumu kimya kimya wrest ukurasa kutoka maneno unflattering);
• kuwa laced,
• katika kitabu lazima muhuri na saini ya mkuu;
• ukurasa wa kwanza lazima iwe na data ya kisheria au ya kimwili ya biashara;
• lazima katika rejista uwepo maelekezo ya kueleweka kukamilika yake (karatasi moja kwa maoni, na wa pili - ya kukabiliana na ni);
• matumizi ya lazima kupata anwani na namba za simu za wasanifu daftari (kwa mfano, Rospotrebnadzor).

Ni muhimu si kwa miss yeyote wa bidhaa hizi, hasa katika kubuni kitabu peke yao.

Nini lazima wamehamasika?

Utamaduni na sanaa hawawezi kupita jambo kama mkali wa kitabu plaintive. Chekhov katika somo hili kuna kuchekesha short hadithi, kudharauliwa walaji ujinga. Katika nyakati za Urusi, dondoo mara nyingi funny kutoka kitabu kuchapishwa katika "mamba" gazeti hilo. Wakati huo huo sisi lile maarufu movie: ". Kutoa kitabu cha malalamiko"

Hapa ni mashaka tu matumizi ni mara nyingi si jambo la mzaha, hasa wakati alipokataa kumpa kitaalam kitabu. Hiyo lazima tahadhari ya mteja:

• kukataa kutoa sababu za mbali-fetched ( "tayari ni kufunga", "huoni, tuna chakula cha mchana," "katika kitabu kuangalia na Mkurugenzi");
• kutoa vitabu tupu zoezi au nakala za kitabu cha malalamiko na mapendekezo.

Wote mifano hizi - kosa kiutawala. Katika kesi ya pili ni udanganyifu wa makusudi wa matumizi. Wajibu, uwezekano mkubwa, itakuwa machafu na muuzaji wa sanaa. 14.15 ya Tawala Code. Meneja au msimamizi lazima kufuatilia kwa karibu malalamiko baadae baada ya ukaguzi. Mara nyingi, wafanyakazi wenyewe kuandika sifa baada ya madai ya "neutralize hasi." Hii haikubaliki.

Sehemu za kutafuta kitaalam kitabu?

Kwa ujumla, kitabu cha malalamiko na mapendekezo lazima kwa uhuru zaidi. Kwa mfano, katika eneo la mauzo. Kwa mteja alikuwa na uwezo wa kupata wake. Kama hii ni duka kwa idara chache, kisha "otzovik" inapaswa kuwa katika kila mmoja wao. Kwa mara nyingine, ikiwa ni cafe au mgahawa, ambayo ina vyumba viwili au zaidi, kila mmoja wao wanapaswa kuwa na wake mapendekezo kitabu mwenyewe.

Mara nyingi, matumizi wanaweza kupata hati katika "Kona ya mnunuzi", karibu kutoka. Kama mteja hawawezi kupata daftari kwa ajili ya kumbukumbu, mfanyakazi ni wajibu wa kutoa hiyo. Kama ilivyoelezwa hapo juu, walaji, pamoja na vitabu, unahitaji kutoa kiti, kuandika uso na kuandika vyombo wenyewe.

Jinsi ya kulalamika kuhusu sawa?

Hivyo hali ya utata ulitokea katika mikono ya kitabu cha malalamiko na mapendekezo. kwa ajili ya kukamilisha Mfano wauzaji hawawezi kutoa (ni tu haipo). Jinsi gani haki ya kulalamika kwa madai kusikia na kuchukuliwa hatua?

algorithm ni:

• katika ukurasa wa kwanza wa wavu baada ya rekodi haja ya kuweka tarehe ya sasa,
• lazima kuandika kwa niaba yake madai,
• unahitaji kuacha yako habari na ishara (kuhusu malalamiko bila majina utawala si wajibu wa kujibu).

Licha ya ukweli kwamba madai yaliyoandikwa katika fomu ya bure, ni muhimu kuheshimu sheria unspoken wa usajili wao. Wataalam kupendekeza:

• Kuambatana na style rasmi.
• Epuka matusi na lugha chafu dhidi ya wauzaji.
• Si lazima kwa ajili ya kuondoa somo katika mjadala mrefu, kaza Nakala ya malalamiko, pamoja na, kinyume chake, kuandika majibu pia mafupi ( "bidhaa za ubora," "muuzaji mbaya").
• Ni vyema kujua nini hasa sheria kukiukwa wafanyakazi.

Wakati utunzaji wa maagizo haya kuna uwezekano kwamba utawala kutatua tatizo, ambayo itasaidia kitabu cha malalamiko na mapendekezo. mfano madai inaweza kuwa kama ifuatavyo:

"2016/11/10 mwaka.

Baada ya kununua bidhaa za maziwa, niligundua kuwepo kwenye rafu ya bidhaa muda wake. Ikiwa ni pamoja na kuharibiwa Cottage cheese, maisha rafu umeisha, 2016/11/05. Tafadhali chukua hatua.

Anton Ivanov, saini, namba ya simu, anwani (barua pepe, kwa kweli). "

Unaweza pia kutaja katika kukumbuka, kwamba kama hana jibu utawala, kisha kwenda kwa mamlaka ya juu.

Kama suala madai?

Baada ya kuandaa madai mfanyakazi lazima kuripoti tukio hilo kwa utawala wa kampuni. Ni bora kutoa maelezo kwa upande wao. Mkurugenzi wa Malalamiko kuchukuliwa tu mbele ya mfanyakazi, ambaye aliandika yake.

Ndani ya siku mbili meneja lazima kuelewa hali, kuchukua hatua na si zaidi ya siku tano kutuma majibu ya maandishi kwa mwombaji. Pia katika mapendekezo kitabu inafaa kuonekana majibu kutoka utawala. Nakala za majibu ya maandishi lazima zihifadhiwe katika kampuni katika mwaka wa kalenda. Kama siku tano ni upendeleo wa kutosha kutatua tatizo, kipindi ukaguzi inaweza kupanuliwa hadi 14. Hata hivyo, mwombaji wa hii lazima alionya kwa kuandika.

jibu la madai ni ya lazima, lakini sasa bila kimelea hicho haichukuliwi ukiukaji wa utawala. Adhabu, kwa mtiririko huo, ni si zinazotolewa. Hata hivyo, kunaweza kuwa tatizo na mamlaka ya juu.

kudhibiti uwezo

Kama matumizi huja hela ya wiki mbili na anaona kwamba ukaguzi wake hakujibu, hakuna uhakika kwa maandishi madai mapya. Uwezekano mkubwa, kabla ya usimamizi bado kufikiwa kitabu cha malalamiko na mapendekezo. Programu ya picha na tarehe na saini inaweza kutumika kama ushahidi wa moja kwa moja kwa ajili ya upungufu wa miili ya juu.

Ambapo ingekuwa matumizi katika kesi hii:

• Rospotrebnadzor;
• Idara ya bidhaa na huduma;
• katika Jimbo la Biashara ya Ukaguzi.

Ni bora kuandika kwa matukio mbalimbali. Kwa majibu ya haraka inashauriwa kutuma barua kusajiliwa, au kujifungua kwa ana. Kuandika malalamiko ni muhimu katika nakala mbili (moja kuondoka saa).

Bila shaka, hatuwezi kujibu ujuvi, bidhaa muda wake, bei ya juu na ukiukwaji mwingine, lakini hakuna mtu kutetea haki za watumiaji. Na mnunuzi itakuwa na haki tu katika kichwa chake.